Comme la plupart des industries depuis quelques années, le digital a provoqué de profondes mutations dans le paysage du courtage en assurances. Si le processus de digitalisation du secteur a pendant longtemps était une option, il est aujourd’hui une réalité, amplifié depuis 2 ans par la crise sanitaire. Plus dynamique que jamais l’adoption du digital dans le courtage est partout : de l’arrivée de nouveaux concurrents 100% en ligne, au parcours client, en passant par les bouleversements du métier au quotidien et le renforcement de la sécurité, regardons en détails dans cet article ses différents impacts sur le secteur du courtage en assurance.
1 – Les pure players, l’arrivée de nouveaux concurrents
Depuis 2017, l’émergence des assurtechs est devenue de plus en plus visible. Ces acteurs innovants cherchent à révolutionner le secteur de l’assurance, qui est fortement réglementé et nécessite un investissement important. Évalué à 550 milliards de dollars d’ici 2025 d’après l’AGEFI, il est en constante augmentation depuis ces 2 dernières années. Plus encore, leur atout majeur est leur expertise digitale du parcours client, client qui est de plus en plus à l’aise avec le numérique dans sa vie personnelle et professionnelle.
Depuis ces 10 dernières années de nouveaux acteurs viennent révolutionner le monde de l’assurance et par répercussion celui du courtage. Ainsi de nouveaux concurrents émergent sur les secteurs de l’assurance santé (Alan, Hoggo…), de l’IARD (Shift Technology, Lovys, Acheel…), de l’Assurance Loyer impayés (Mila) et des technologies en soutien aux courtiers et aux assureurs (Zelros et Akur8…).
Les levées de fonds se font de plus en plus nombreuses et de plus en plus grosses, fait décisif sur un marché qui a besoin de capitaux pour se lancer.
A titre d’exemple +Simple, courtier en ligne spécialisé dans les professionnels à taille moyenne, vient de réaliser courant 2022 une opération de financement de 90 millions d’euros, accompagné par le fonds américain KKR.
2 – La digitalisation du parcours client
Dans le courtage en assurance les innovations digitales concernent principalement la relation client. Métier historiquement peu digitalisé car très centré sur l’humain et le relationnel, la montée en puissance de concurrent pure player, 100% digitaux a poussé le secteur du courtage en assurance à repenser la relation client à la lumière de nouveaux outils digitaux. Les pionniers de l’assurtech gagnent en maturité, fin 2020 leur capitalisation boursière totale a dépassé les 22 milliards de dollars d’après l’AGEFI, de quoi illustrer la tendance actuelle de la refonte totale de la relation client traditionnelle.
La diversification des canaux de communication est donc devenue aujourd’hui une réelle priorité afin de faire face aux nouveaux acteurs du marché comme les comparateurs en ligne, les pure player etc.
De manière plus pragmatique, les clients se voit aujourd’hui offrir la possibilité de remplir leurs formulaires de manière dématérialisée, de faire des demandes de souscription en ligne, de signer électroniquement leurs documents ou encore d’avoir accès à un espace personnel en ligne pour suivre l’avancement de leur dossier. De la demande au paiement, beaucoup de courtiers offrent actuellement une possibilité d’avoir un parcours 100% en ligne.
Des acteurs se sont d’ailleurs spécialisés sur le secteur du courtage pour accompagner les courtiers dans leur transformation digitale autant sur la partie parcours client, que sur la partie optimisation de la gestion au quotidien en interne (Zelros, Akur8 ou Lya).
3 – De nouvelles pratiques dans la gestion au quotidien
Avec le renforcement progressif des nouvelles réglementations française et européenne, notamment la RGPD, la DDA et les obligations liées au KYC (Know your customer) les tâches du courtier au quotidien ont été considérablement alourdies en termes de gestion de data. Beaucoup de courtiers se sont donc dotés d’outils de gestion digitaux performants afin d’automatiser une grande partie du processus de traitement et de validation des données. L’explosion de la data disponible depuis quelques années a poussé les courtiers à se doter progressivement d’outils digitaux capables d’analyser ces données. Même si de gros challenges subsistent, notamment dans les petits cabinets, l’adoption de systèmes d’informations digitalisés a considérablement modifié le quotidien du courtier en assurance pour le recentrer davantage sur la relation client.
Le digital a également permis, au-delà d’un aspect très pratique de gestion de la data, de mieux connaître son client, et d’avoir davantage de données à disposition. Cette connaissance accrue a donc permis une amélioration du service proposé et un meilleur conseil en fonction du profil client détaillé. Cette évolution est une conséquence directe de l’apparition et de la mise en place de systèmes de CRM permettant grâce à l’emailing d’entretenir plus facilement la relation client et d’anticiper plus rapidement les besoins.
La récente expansion de l’intelligence Artificielle, indirectement liée à la digitalisation du métier, offre de nouvelles perspectives d’automatisation de certaines tâches, notamment la recherche et la vérification des données bancaires et financières. Il sera bientôt également possible d’affiner les outils pour permettre à l’IA d’affecter automatiquement et avec précision certaines offres en fonction du profil client déterminé. De nouvelles mutations sont donc à l’œuvre avec l’adoption progressive de l’IA intégrée directement aux outils de monitoring digitaux.
4 – Un renforcement accru de la qualité de la relation client
Les consommateurs, de plus en plus habitués à ces rapports d’immédiateté, qu’ils peuvent expérimenter dans d’autres domaines sont en demande de cette diversification de canaux, en sollicitant des échanges digitaux via des réseaux, ou des messageries en ligne mais tout en souhaitant conserver un lien direct avec le courtier. Par exemple certains clients souhaitent pouvoir modifier en quelques clics leurs contrats en ligne même s’ils souhaitent conserver une ligne directe ou une possibilité de rendez-vous physique avec leur courtier pour des sujets plus complexes.
Et c’est là un des impacts majeurs du digital : le renforcement de la relation client et du positionnement autour de la qualité de conseil et du sur-mesure.
Si le digital apporte des solutions directes et facilitées au consommateur, il n’éclipse pas pour autant l’importance de la relation client, mais la renforce au contraire. Même si des acteurs choisissent la voie du 100% digital, on voit aujourd’hui que le succès à faire cohabiter un service client physique avec une offre digitale semble être une clé de la pérennité de l’industrie.
5 – Maîtriser la data, un sujet sensible
La digitalisation progressive de l’industrie du courtage en assurance a aussi été synonyme d’explosion de données disponibles et accessibles immédiatement. Un des enjeux est donc aujourd’hui de savoir maîtriser ces données, de savoir non seulement les hiérarchiser, les classer mais aussi les protéger.
Autrefois, les seules données utilisables provenaient des déclarations des souscripteurs. Sur la base de ces informations, le courtier créait un profil de risque et fournissait une solution adéquate. Si le client omettait de déclarer des informations ou déformait volontairement ou non la réalité, cela pouvait altérer le résultat de l’analyse.
Grâce à l’arrivée du web et du big data, les quantités de données accessibles se sont considérablement accrues. Les courtiers peuvent ainsi obtenir rapidement des données statistiques et récolter des informations sur leurs clients en temps réel lors de leur processus de souscription pour contextualiser leurs offres.
L’accès aux données est une chose. Mais en maîtriser leur utilisation en est une autre. Ainsi, le défi actuel pour les courtiers est de trouver des moyens simples et pratiques pour récupérer, traiter et analyser ces données dans le cadre de leur mission de conseil.
Conclusion
Comme dans de nombreux secteurs le processus de digitalisation a pris un tournant depuis quelques années, et davantage encore depuis la crise sanitaire, redessinant complètement les contours du courtage en assurance. La gestion des données au quotidien a été transformée avec l’avènement du big data, l’immédiateté et l’accessibilité d’une quantité impressionnante de données clients. Un des nombreux challenges aujourd’hui réside d’ailleurs dans le fait de savoir organiser, structurer et intégrer ces nombreuses données, tâche de plus en plus facilitée avec la démocratisation de solutions digitales dédiées au secteur mais aussi de l’intelligence artificielle.
D’autre part, la concurrence accrue de pure player a contraint les courtiers traditionnels à se repositionner sur une relation client plus qualitative, orientée davantage vers le sur-mesure et le conseil à forte valeur ajoutée. Les courtiers traditionnels ont également dû réfléchir à une meilleure digitalisation du parcours client, client qui dans de nombreux autres domaines est déjà très sensibilisé à la digitalisation et apparaît demandeur. La démocratisation de la stratégie omnicanale semble donc être la suite logique de l’évolution du parcours client.
Face à ces nombreux bouleversements, un des enjeux majeurs restera néanmoins de savoir contrôler cette data, au travers de renforcement légaux, mais aussi d’outils de cybersécurité pour éviter les fraudes et les vols de données.
