Depuis quelques années le monde du courtage en assurance a commencé une profonde mutation. Avec l’avènement de l’ère numérique, de nouveaux défis se sont présentés à l’industrie des assurances qui a dû s’adapter à ces changements. La digitalisation des processus et l’utilisation de nouvelles technologies notamment sont des facteurs clés pour assurer la réussite des courtiers en assurance. Le renforcement réglementaire, et l’agrégation bancaire sont également des sujets qui redessinent complètement les contours de cette industrie. Dans cet article, nous examinerons en détail les principaux enjeux auxquels fait face le secteur du courtage en assurance et comment il peut s’adapter le plus efficacement à ces nouveaux défis technologiques, réglementaires et humains.
I. Contours d’un marché en profonde évolution
La digitalisation poursuit sa croissance, encouragée par les épisodes de confinement
En 2019, 96% des cadres en assurance estimaient que leur entreprise connaissait une forte accélération de l’innovation grâce à l’arrivée de nouvelles technologies selon le cabinet Accenture. La transformation digitale des acteurs financiers est alors devenue une réalité incontestable. De plus, la pression règlementaire, la concurrence de nouvelles entreprises et les exigences des clients ont eu un impact majeur sur le métier de courtier, et ce depuis le début de la pandémie 2020. Le confinement a véritablement accéléré le chantier du digital sur un marché du courtage très éclaté avec beaucoup d’acteurs qui n’étaient pas très agiles sur cette problématique de la digitalisation. Cette tendance va continuer à prendre de l’essor, notamment poussée par la concurrence des courtiers en ligne mais aussi encouragée par l’émergence de service d’accompagnement en digitalisation dédiés au secteur, comme Coorty, une startup qui permet entre autres de centraliser toutes les informations d’un même cabinet.
L’IA (intelligence artificielle) par extension est également une tendance qui a pris beaucoup d’ampleur depuis 2022, et qui, appliquée au domaine du courtage, pourrait permettre d’automatiser en partie l’assignation d’une offre à un type de client en fonction de ses données en un temps très court. En effet il est maintenant possible grâce à l’intelligence artificielle de lire, interpréter et extraire des données de documents administratifs puis de contrôler et d’arbitrer afin de saisir les données pertinentes dans un système de gestion existant par exemple.
L’agrégation bancaire au cœur de toutes les attentes
Au cœur des sujets du moment l’agrégation bancaire est une tendance cruciale pour l’évolution des métiers du courtage en assurance. Elle permet non seulement un gain de temps considérable, en ayant accès aux données bancaires des clients sur une seule et unique plateforme, avec une actualisation automatisée, mais elle permet surtout une meilleure connaissance des clients eux-mêmes. De nombreux outils d’analyses peuvent être développés avec cette agrégation pour optimiser les KYC (Know your customer) obligatoires mais aussi analyser le comportement bancaire de ses clients et personnaliser davantage les offres. C’est une véritable opportunité pour le secteur du courtage en assurance de pouvoir contextualiser davantage les offres et ainsi l’expérience client.
Accès aux comptes, aux contrats d’assurances, aux prêts en cours, l’agrégation bancaire permet aux courtiers d’avoir une vision très claire de la situation financière de ses clients et d’affiner au mieux ses conseils, par exemple en décelant des assurances qui couvrent le même dommage ou de proposer des produits plus adaptés à chaque client.
Outre l’optimisation de l’exploitation des données clients, l’agrégation bancaire pourrait offrir la possibilité :
- D’optimiser le suivi de la relation client
- De prévenir la désintermédiation
- De pallier à de nouvelles formes de concurrence comme les fintech ou les insurtech
- De mettre en œuvre plus simplement les réglementations françaises et européennes
Un renforcement réglementaire qui se poursuit
Les courtiers doivent s’adapter en permanence à la législation qui évolue, aux délais très limités et aux demandes de digitalisation des clients. La nécessité de répondre de manière immédiate impose une capacité d’adaptation et une grande agilité. Les principaux défis auxquels font face les courtiers sont constitués par l’instabilité croissante des consommateurs, l’expansion de la bancassurance, le numérique et la législation française et européenne.
Certaines nouveautés réglementaires, comme la Réforme du courtage dessinent de nouvelles tendances. Entrée en vigueur le 1er avril 2022, cette réforme implique l’adhésion obligatoire des courtiers d’assurance à une association professionnelle agréée par l’ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution). Dans le cadre de cette réforme, les cabinets de courtage peuvent envisager à présent d’externaliser la gestion de leurs contrats à des cabinets spécialisés. Cette délégation permettra à terme aux courtiers de se concentrer sur leur activité commerciale et de privilégier la relation directe avec leurs clients. De plus, des cabinets peuvent maintenant prendre en charge la gestion totale des sinistres, de la déclaration jusqu’à l’indemnisation, ce qui peut engendrer des coûts supplémentaires, mais aussi une augmentation importante de l’activité.
II. Nouvelles dynamiques du métier de courtage
Courtiers en ligne : une nouvelle concurrence
L’essor des courtiers en ligne depuis quelques années a considérablement changé le paysage de l’industrie du courtage. Les courtiers en ligne représentent 42 % des 224 assurtechs françaises, en hausse de 10% entre 2020 et 2021. Les courtiers traditionnels sont donc confrontés à une concurrence accrue et à une pression sur leurs marges. Les courtiers en ligne offrent des tarifs beaucoup plus bas, des plateformes de trading plus intuitives et un accès plus libre à l’information. Les courtiers traditionnels réfléchissent donc aux meilleurs moyens de s’adapter et de trouver des moyens de maintenir leur avantage concurrentiel. Ils adoptent eux aussi progressivement les technologies qui soutiennent les nouveaux entrants , et offrent une variété d’outils et de services pour attirer et fidéliser leurs clients, tout en s’assurant que leurs coûts restent aussi bas que possible. Les courtiers traditionnels cherchent également des moyens de rivaliser avec les courtiers en ligne sur le plan de la satisfaction des clients, en fournissant une assistance et un soutien personnalisés et en améliorant en permanence les services clients notamment le sur-mesure.
Le conseil au centre de la relation client
Des offres adaptées et personnalisées en fonction des moments clés de chaque client sont très appréciées par les nouvelles générations de clients. Être capable de faire évoluer les options avec agilité semble être aujourd’hui une priorité recherchée par les clients. Être également un gestionnaire actif dans la gestion des sinistres, proposant des prestations qui allient prix, qualité et efficacité, afin d’améliorer le niveau de satisfaction client est aujourd’hui un atout majeur. Enfin les courtiers traditionnels explorent de nouveaux canaux de distribution et de relation client, l’omnicanal devenant presque impératif, pour un contact plus efficace et direct, combinant digitalisation et humanisation. Face aux nouvelles formes de concurrences évoquées plus haut, les courtiers traditionnels travaillent à recréer un lien de confiance avec leurs clients en mettant la relation client et le sur-mesure au cœur de leurs priorités pour les années à venir.
Repenser la gestion des risques
Les risques opérationnels sont de plus en plus présents, notamment favorisés par la digitalisation du secteur. La crise sanitaire a également entraîné une augmentation des fraudes et des démarchages abusifs, ainsi que des vols de données confidentielles et des demandes de rançon. L’ANSSI (agence nationale de la sécurité des systèmes d’information) a recensé plus de 1000 intrusions dans des systèmes informatiques en 2021. Pour s’adapter à ces risques, une initiative concrète à l’origine d’EDIcourtage, et financée à 100% par les assureurs a vu le jour : la mise en place d’une plateforme d’échange sur la conformité, unique, gratuite et sécurisée. Grâce à cela, les courtiers peuvent soumettre une seule déclaration de conformité à l’ensemble de leurs partenaires, couvrant les points essentiels. De manière générale la gestion des risques, principalement liés aux données et au digital sera au centre des préoccupations pour les années à venir.
Conclusion
En résumé, le secteur du courtage en assurance est en profonde mutation et ce depuis plusieurs années. Encouragée par la crise sanitaire, la digitalisation du secteur s’est accélérée ces deux dernières années, soulevant de nombreuses opportunités mais aussi de multiples risques. Ainsi la gestion des risques liés à la perte des données est au cœur des préoccupations, mais le renforcement des réglementations françaises et européennes tend à apporter certains encadrements. En parallèle, l’agrégation bancaire soulève de nouvelles perspectives, notamment de gain de temps, mais aussi de simplification du métier au quotidien. L’intelligence artificielle, indirectement liée à la digitalisation du secteur, permettrait également d’automatiser le processus d’affectation d’offres spécifiques aux clients en fonction de leur profil et de leurs données. Enfin, la relation client et la qualité du conseil seront au centre des stratégies à venir, pour faire face aux nouvelles formes de compétition des courtiers 100% en ligne.
